Հաճախորդների փորձառության և սպասարկման որակի կառավարման ղեկավար

Նկարագրություն

Մենք փնտրում ենք հաճախորդների փորձառության և սպասարկման որակի կառավարման ղեկավար,ով կբարձրացնի սպասարկման որակը և կամրապնդի ապրանքանիշի դիրքերը։

Պարտականություններ

1. Հաճախորդների փորձառության կառավարում և բարելավում

• Կառավարել հաճախորդների փորձառության (CX) ամբողջ համակարգը՝ ապահովելով, որ հաճախորդի հետ շփման բոլոր կետերում մատուցվի հետևողական և բարձրորակ սպասարկում։
• Վերահսկել բարդացած և բարձր կարևորություն ունեցող դեպքերը՝ անհրաժեշտության դեպքում անձամբ ներգրավվելով դրանց լուծման գործընթացում։
• Վերլուծել բողոքները՝ բացահայտելու դրանց հիմնական պատճառները, ապա մշակել և ներդնել լուծումներ՝ նման դեպքերի կրկնությունը կանխելու համար։
• Բացահայտել հաճախորդների դժգոհության պատճառները, սպասարկման ընթացքում առաջացող դժվարությունները և հաճախորդին հաճելիորեն զարմացնելու հնարավորությունները։
• Նախաձեռնողականորեն լուծել հաճախորդների փորձառության համակարգային և պարբերաբար կրկնվող խնդիրները՝ չսահմանափակվելով միայն առանձին բողոքների արձագանքմամբ։
• Ղեկավարել և աջակցել հաճախորդների փորձառության բարելավման նախագծերին՝ համագործակցելով գործառնական կառավարման, մարքեթինգի, մարդկային ռեսուրսների, արտադրանքի և տեխնոլոգիաների թիմերի հետ։
• Ապահովել, որ հաճախորդների սպասարկման առօրյա և վարչական խնդիրներն արդյունավետորեն իրականացվեն համապատասխան աշխատակիցների կողմից՝ հնարավորություն տալով մենեջերին կենտրոնանալ ռազմավարական բարելավումների վրա։

2. Հաճախորդների հետ հաղորդակցություն և աջակցություն

• Հեռախոսազանգերի, էլեկտրոնային փոստի, չաթի և սոցիալական հարթակների միջոցով մշակել հաճախորդների ընտրված հարցումները, դիմումները և բողոքները։
• Տրամադրել ժամանակին, մասնագիտական և կարեկից պատասխաններ՝ Gotcha-ի սպասարկման չափանիշներին համապատասխան։
• Կառավարել սրված կամ զգայուն իրավիճակները, որոնք պահանջում են ինքնուրույն դատողություն և ապրանքանիշի մակարդակով որոշումների կայացում։
• Ապահովել հաճախորդների խնդիրների արդյունավետ և արդար լուծումը՝ անհրաժեշտության դեպքում դրանք փոխանցելով համապատասխան պատասխանատուներին։
• Պահպանել հաճախորդների հետ հաղորդակցության և առանձին դեպքերի վերաբերյալ ճշգրիտ գրառումներ։
• Հաճախորդների հետ անմիջական շփումն օգտագործել կրկնվող խնդիրներն ու սպասարկման բացերը բացահայտելու համար։

3. Հետադարձ կապ, վերլուծություն և հաշվետվություններ

• Հավաքագրել, վերլուծել և համադրել հաճախորդների կարծիքները՝ առցանց գնահատականներից, հարցումներից, սոցիալական հարթակներից և անմիջական շփումներից։
• Հետևել հաճախորդների փորձառության հիմնական ցուցանիշներին և մեկնաբանել դրանք, այդ թվում՝
  1. CSAT՝ հաճախորդների բավարարվածության մակարդակ,
  2. NPS՝ հաճախորդների կողմից ապրանքանիշը խորհուրդ տալու պատրաստակամության ցուցանիշ,
  3. առաջին պատասխանին արձագանքելու ժամանակ,
  4. խնդրի լուծման ժամանակ,
  5. կրկնվող կարծիքների և բողոքների միտումներ։
• Բացահայտել հաճախորդների փորձառության հետ կապված միտումները և վերլուծության արդյունքները վերածել հստակ բարելավման գործողությունների։
• Կազմել հաճախորդների փորձառության վերաբերյալ պարբերական հաշվետվություններ և ներկայացնել առաջարկություններ ղեկավարությանը։

4. Որակի, գործընթացների և չափանիշների կառավարում

• Մշակել, ներդնել և պարբերաբար թարմացնել հաճախորդների խնդիրների լուծման ուղեցույցներ, օրինակ՝ գումարի վերադարձի, պատվերի վերապատրաստման կամ փոխարինման, ինչպես նաև անվճար հավելյալ ապրանքների տրամադրման վերաբերյալ՝ ապահովելով խնդիրների հետևողական և արդար լուծումը։
• Սահմանել և կառավարել աշխատակիցների լիազորությունների մակարդակները՝ հնարավորություն տալով նրանց ինքնուրույն լուծել հաճախորդների խնդիրները՝ հստակ սահմանված շրջանակներում։
• Պահպանել, վերահսկել և շարունակաբար բարելավել հաճախորդների սպասարկման ուղեցույցները, հաղորդակցման սցենարները և հաճախորդների փորձառության կառավարման գործընթացները։
• Մասնակցել որակի պարբերական ստուգումներին՝ մասնաճյուղերում սպասարկման միասնական մակարդակն ապահովելու համար։
• Մասնակցել հաճախորդների փորձառության ձեռնարկների, սպասարկման չափանիշների և խնդիրների կարգավորման մեխանիզմների մշակմանն ու կատարելագործմանը։
• Աջակցել նոր աշխատակիցների ներգրավման և ուսուցման գործընթացին՝ ներկայացնելով հաճախորդների փորձառության սկզբունքներն ու Gotcha-ի սպասարկման չափանիշները։
• Անցկացնել աշխատավայրում հաճախորդների սպասարկման գործնական ուսուցումներ և իրականացնել գործառնական աուդիտներ։
• Ղեկավարել որակի ապահովման (QA) և «գաղտնի գնորդի» (Mystery Shopping) ծրագրերը՝ սպասարկման որակն ու հաճախորդների փորձառությունը գնահատելու նպատակով։
• Պարբերաբար իրականացնել ներքին և արտաքին «գաղտնի գնորդի» այցեր։
• Կազմել յուրաքանչյուր մասնաճյուղի հաճախորդների փորձառության ամսական գնահատման հաշվետվություններ՝ արդյունքներին հետևելու և բարելավման ուղղությունները բացահայտելու համար։
• Ստուգել հաճախորդի հետ շփման հիմնական կետերը՝ ներառյալ ողջույնը, սպասարկման արագությունը, մաքրությունը, պատվերի ճշգրտությունը, հավելյալ վաճառքի հնարավորությունները, մթնոլորտը և սպասարկման ավարտի փուլը։

5. Հաճախորդների շահերի պաշտպանություն և հավատարմություն

• Կազմակերպության ներսում ներկայացնել հաճախորդների տեսակետն ու շահերը։
• Կառուցել երկարաժամկետ հարաբերություններ հաճախորդների հետ և աջակցել նրանց հավատարմության բարձրացմանն ուղղված նախաձեռնություններին։
• Նպաստել հաճախորդների պահպանմանը, ներգրավվածությանը և ապրանքանիշի նկատմամբ վստահության ամրապնդմանը։
• Ապահովել, որ հաճախորդների կարծիքներն ու դիտարկումները հաշվի առնվեն գործառնական և սպասարկման վերաբերյալ որոշումներ կայացնելիս։
• Աջակցել Gotcha-ի մրցակցային առավելության ամրապնդմանը՝ հաճախորդներին ապահովելով բարձրակարգ փորձառություն։

6. Վաճառքի խթանում և սպասարկման ուսուցում

• Մշակել և ներդնել Gotcha-ի վաճառքի ուղեցույցը (Sales Playbook), որը կներառի լրացուցիչ ապրանքների առաջարկման, հավելումների վաճառքի, ավելի մեծ չափաբաժինների առաջարկման և կոմբո առաջարկների մեթոդները։
• Ուսուցանել թիմերին՝ ինչպես առաջարկություններ անել պրեմիում մակարդակի սպասարկմանը համապատասխան՝ առանց հաճախորդի վրա ճնշում գործադրելու։
• Մշակել սպասարկման հաղորդակցման սցենարներ պիկ ժամերի, հերթերի կառավարման և պատվերը հաճախորդին հանձնելու գործընթացների համար։
• Իրականացնել շաբաթական ուսուցման և գնահատման ցիկլեր՝ դիտարկում → գնահատում → ուսուցում → կրկնակի ստուգում սկզբունքով։
• Կազմակերպել գանձապահների և բարիստաների նախնական ուսուցումն ու հավաստագրումը՝ վաճառքի հիմնական հմտությունների մասով։
• Համագործակցել մարքեթինգի և արտադրանքի թիմերի հետ՝ նոր ապրանքների ներկայացման և վաճառքի ուսուցման համար՝ ինչ ասել հաճախորդին և ինչ լրացուցիչ ապրանքներ առաջարկել։

Արդյունավետության հիմնական ցուցանիշներ (KPI-ներ)

Հաճախորդների փորձառություն և բավարարվածություն

• NPS-ի (հաճախորդների կողմից խորհուրդ տալու պատրաստակամության ցուցանիշ) փոփոխության միտում։
• CSAT-ի (հաճախորդների բավարարվածության ցուցանիշ) մակարդակ։
• Առցանց գնահատականներ և կարծիքների ընդհանուր տրամադրություն։
• Կրկնվող հաճախորդների և հաճախորդների պահպանման ցուցանիշներ։

Սպասարկման որակ և արդյունավետություն

• Առաջին պատասխանին արձագանքելու ժամանակ։
• Խնդրի լուծման ժամանակ։
• Խնդիրների առաջին իսկ շփման ընթացքում լուծման տոկոս։
• Հաճախորդների կրկնվող բողոքների նվազում։

Վաճառքի և սպասարկման վարքագծի արդյունավետություն

• AOV՝ միջին պատվերի արժեքը՝ ըստ մասնաճյուղերի։
• Հավելյալ ապրանքների վաճառքի ցուցանիշ՝ հավելումների, լրացուցիչ բաղադրիչների և չափաբաժնի մեծացման առաջարկների մասով։
• Մեկ պատվերի մեջ ապրանքների քանակը և կոմբո առաջարկների վաճառքի մասնաբաժինը։
• Փոխակերպման տոկոս՝ այցելուներից գնում կատարող հաճախորդների հարաբերակցությունը, եթե առկա են համապատասխան տվյալներ։

Ուսուցման, քոուչինգի և որակի արդյունավետություն

• Ուսուցումն ավարտած աշխատակիցների տոկոսը և հավաստագրման քննությունը հաջողությամբ հանձնածների մասնաբաժինը։
• «Գաղտնի գնորդի» գնահատականների և որակի ապահովման (QA) ցուցանիշների ամսական բարելավումը։
• Ուսուցման ընդգրկվածություն՝ ամսվա ընթացքում անհատական ուսուցում ստացած հաճախորդների հետ անմիջական շփվող աշխատակիցների տոկոսը։
• Սպասարկման առավել հաճախ կրկնվող սխալների նվազում, այդ թվում՝
  • պատվերի ճշգրտություն,
  • սպասարկման արագություն,
  • հավելյալ վաճառքի հմտություններ,
  • սպասարկման սահմանված ընթացակարգերին հետևում։

Հաճախորդների փորձառության բարելավում և ազդեցություն

• Իրականացված բարելավման նախաձեռնությունների քանակն ու ազդեցությունը։
• Կանխարգելիչ գործողությունների շնորհիվ կրկնվող խնդիրների նվազում։
• Տարբեր մասնաճյուղերում հաճախորդների փորձառության միասնականության ապահովում։

Պահանջներ

Փորձ

• Առնվազն 3 տարվա ղեկավարման փորձ հաճախորդների փորձառության կառավարման, հաճախորդների աջակցության, հյուրընկալության, մանրածախ առևտրի կամ սպասարկման ոլորտներում։
• Հաճախորդների հետ հաղորդակցման տարբեր ալիքներով գործնական աշխատանքի փորձ՝ հեռախոս, թվային հարթակներ և սոցիալական ցանցեր։
• Հաճախորդների կարծիքների, սպասարկման ցուցանիշների և բարելավման նախաձեռնությունների հետ աշխատելու փորձ։
• Առաջնագծում աշխատող թիմերի ուսուցման կամ մասնագիտական զարգացման փորձ։
• Հյուրընկալության ոլորտում սպասարկման բարձր չափանիշների ապահովման կամ մանրածախ առևտրի թիմերի ուսուցման փորձ։

Ընկերության մասին

Աշխատակիցների քանակ

51-150

Կայք

https://www.gotcha.am/

Հեռ.

+374 41 258081

In the heart of Yerevan, Armenia, in 2020 has been foundeed a small but vibrant boba tea company known as Gotcha. Gotcha has been a beacon of Asian flavors and cultural exchange, delighting locals and visitors alike with its delectable bubble tea creations. Gotcha's journey began when an enthusiastic girl, our CEO founder, decided to bring the unique charm of Asian boba tea to her beloved city. Inspired by her travels throughout Asia, where she fells in love with the tantalizing flavors of bubble tea, she dreamed of sharing this experience with her fellow Armenians.

Տեսնել ավելին

Առավելություններ

Աշխատավարձի տարեկան վերանայում

Անվճար սնունդ

Բոնուսային համակարգ

Թրեյնինգներ

Սպորտային փաթեթ