Ամեն օր համացանցի օգտատերերը փոխանցում են իրենց տվյալները տարբեր բիզնեսներին, սակայն, նրանք չեն կարող վստահ լինել, որ դրանք պատշաճ կերպով պաշտպանվում են։ Որպես հաճախորդներ, թվում է, նրանք չեն կարող շատ բան անել՝ բացի պահանջելուց, որ բիզնեսները լուրջ վերաբերվեն իրենց տվյալների անվտանգությանը։ Սակայն, ինչպես ցույց է տալիս Google և Ipsos ընկերությունների կողմից իրականացված հետազոտությունը, նրանք կարող են ևս մեկ քայլի գնալ՝ պարզապես հրաժարվել օգտվել այն բրենդից, որի կողմից իրենց տվյալների պաշտպանությունը վստահելի չեն համարում։

Հետազոտության մասնակիցների գրեթե կեսը` 16.000 մարդ, նշել է, որ պատրաստ կլինեն իր նախընտրած բրենդի փոխարեն օգտվել այլ բրենդից, եթե վերջինս անձնական տվյալների անվտանգության ապահովման տեսակետից ավելի վստահելի լինի։ Ստացվում է՝ բրենդի կողմից հաճախորդների անձնական տվյալների անվտանգության ապահովման գործում թերացումը կարող է հանգեցնել վստահության նվազմանը, ինչի պատճառով ժամանակի ընթացքում բրենդը կարող է կորցնել իր հաճախորդներին։ 

Հայտնի բրենդներ, որոնք ձախողել են տվյալների պահպանման գործում

Հայտնի են բազմաթիվ դեպքեր, երբ համաշխարհային բրենդները չեն կարողացել պահպանել օգտատերերի տվյալները։ Նմանատիպ դեպքերը սովորեցրել են մարդկանց ավելի կարևորել սեփական տվյալների անվտանգությունը և անձնական տեղեկատվություն տրամադրելիս լինել զգուշավոր և շրջահայաց։ Անդրադառնանք մի քանի դեպքերի, երբ, տեխնիկական և մարդկային գործոններով պայմանավորված, հրապարակվել են տարբեր բրենդների հազարավոր հաճախորդների անձնական տվյալները։

Նման խնդրի է բախվել մեքենաների արտադրությամբ զբաղվող հայտնի Mercedes-Benz ընկերությունը։ Mercedes-Benz-ի կողմից գործարկված բջջային հավելվածում առկա խնդրի պատճառով օգտատերերը պարզել են, որ իրենք կարող են տեսնել այլ հաճախորդների անձնական տվյալներն՝ իրենց սեփական հաշիվներ մուտք գործելուց հետո: Իմանալով խնդրի մասին՝ ընկերությունն արագ գործեց։ Մի քանի ժամ անց բջջային հավելվածն անջատվեց սպասարկման համար: Թեև չի նշվում, թե կոնկրետ քանի հաճախորդ է տուժել այս դեպքի հետևանքով, սակայն Google Play խանութի տվյալներով՝ միայն Android օպերացիոն համակարգում հավելվածն ուներ 100.000 օգտատեր։

Ոչ ապահով տվյալների բազան, որին հասանելիություն է ձեռք բերում երրորդ կողմը․ տվյալների գաղտնիության պահպանման գործում ձախողման այս պատճառն ամենատարածվածներից մեկն է։ Այս խնդրից չի հաջողվել խուսափել նաև հայտնի Adobe ընկերությանը։ 

Ընկերության տվյալների բազան ընդգրկում էր Adobe-ի գրեթե 7,5 միլիոն հաճախորդների վերաբերյալ անձնական տվյալներ, մասնավորապես, Adobe-ում նրանց օգտահաշվի տվյալները, ինչպիսիք են էլեկտրոնային փոստի հասցեները, օգտատերերի ID-ները, նրանց երկրները։ Տվյալների այդ բազան հասանելի էր ծրագրային ապահովմամբ զբաղվող երրորդ կողմին՝ առանց վավերականացման որևէ գործողություն կամ գաղտնաբառ պահանջելու։ 

Հավելենք նաև, որ տվյալների բազայում առկա էր նաև տեղեկատվություն այն մասին, թե արդյոք նրանք հանդիսանում են Adobe-ի աշխատակիցներ: Վերջինս առանցքային նշանակություն ուներ, քանի որ այս տեղեկատվության օգտագործումը ոչ բարեխիղճ նպատակներով, կարող էր խաթարել Adobe-ի ներքին անվտանգությունը և պարունակում էր ավելի մեծ ծավալի տեղեկատվության արտահոսքի վտանգ: 

Զովացուցիչ ըմպելիքների Coca Cola ընկերությունը 2018 թվականին բախվեց աշխատակիցների տվյալների պաշտպանության խնդրի։ Պարզվեց, որ նախկին աշխատակիցն ընկերությունը լքելիս իր հետ վերցրել էր թվով 8000 աշխատակիցների անձնական տվյալները։ Ընկերությունը հայտնեց, որ շատ լուրջ է վերաբերվում տեղեկատվական անվտանգությանը և ցավում է միջադեպի արդյունքում ցանկացած անհարմարության կամ մտահոգության տեղիք տալու համար։ Միաժամանակ Coca Cola-ից ընդգծեցին, որ չկա տեղեկատվություն, որը թույլ կտար ենթադրել, որ աշխատակիցների անձնական տվյալներն օգտագործվել են հակաօրինական գործողություններ կատարելու նպատակով։

Ընկերության ներսում տվյալների արտահոսքի դեպք տեղի ունեցավ նաև Tesla-ում։ Նախկին աշխատակիցներից մեկը հրապարակեց ընկերության ավելի քան 100․000 ներկայիս և նախկին աշխատակիցների անձնական տվյալները` ներառյալ անձնական էլեկտրոնային փոստի հասցեները, հեռախոսահամարները, աշխատավարձերը։

Անձնական տվյալների արտահոսքից չի հաջողվել խուսափել նաև ամենահայտնի և պահանջված սոցիալական ցանցերից մեկին՝ Facebook-ին։ 2021 թվականին հաքերային ֆորումի մի օգտատեր հրապարակել էր Facebook-ի ավելի քան 533 միլիոն օգտատերերի անձնական տվյալները՝ այդ թվում նրանց հեռախոսահամարները, գտնվելու վայրը, ծննդյան ամսաթիվը, կենսագրական տվյալները և որոշ դեպքերում` նաև էլեկտրոնային փոստի հասցեները: 

Ինչպե՞ս վաստակել հաճախորդների վստահությունը

Google և Ipsos ընկերությունների կողմից իրականացված վերոնշյալ հետազոտության մասնակիցներից մեկն ընդգծել էր՝ որպես օգտատեր իր ցանկությունն է, որ պարզ և հասարակ լեզվով իրեն բացատրեն, թե ինչու ենք խնդրում տրամադրել այս կամ այն անձնական տվյալը։

Այսպիսով, ժամանակակից թվային դարաշրջանում ամենակարևոր խնդիրներից մեկը, որի ուղղությամբ բիզնեսները պետք է աշխատեն, հաճախորդների տվյալների անվտանգության ապահովումն է։ 

Հաճախորդների անձնական տվյալների հետ աշխատելու ժամանակակից պահանջներից մեկը նրանց սեփական տվյալների նկատմամբ վերահսկողություն տրամադրելն է։ Բիզնեսները պետք է թույլ տան հաճախորդներին ինքնուրույն որոշել, թե ինչպես օգտագործվեն իրենց տվյալները: Օրինակ, ներկայումս բազմաթիվ բիզնեսներ հնարավորություն են տալիս օգտատերերին հեշտությամբ հրաժարվել էլեկտրոնային փոստով բաժանորդագրությունից, եթե վերջիններս այլևս չեն ցանկանում ստանալ ծանուցումներ բրենդի կողմից։ 

Որպեսզի ձեր հաճախորդները զգան, որ իրենց տվյալները հարգում են և կարևորում, հարկավոր է սպառիչ պատասխաններ տալ հետևյալ հարցերին․

     ✓ Ինչո՞ւ եք նրանց խնդրում կիսվել կոնկրետ տվյալներով։

     ✓ Ինչպե՞ս են տվյալներ հավաքվում և պահպանվում։

     ✓ Ի՞նչ դրական նշանակություն և առավելություններ ունի հաճախորդների համար անձնական տվյալներով բիզնեսի հետ կիսվելը։

Google-ի կողմից 2021 թվականին անցկացված ևս մեկ հետազոտության արդյունքում պարզվել է, որ ներկայումս սպառողները ցանկանում են, որ իրենց հաղորդակցությունը և գործարքներն իրենց նախընտրած բրենդների հետ համապատասխանեն մի շարք չափանիշներին, որոնք ներկայացնում ենք ստորև։

Ավելին, քան վաճառքը

Մարդկանց տվյալները խնդրել՝ նրանց պարզապես տարբեր ապրանքներ վաճառելու համար․ համաձայնեք, որ մոտիվացնող չէ։ Հաճախորդները ցանկանում են իրենց տվյալները տրամադրելու դիմաց ստանալ օգտակար, զվարճալի կամ կարևոր փորձառություն։ Այս դեպքում հարմարեցրեք գովազդը՝ ըստ ձեր հաճախորդների հետաքրքրությունների՝ խնայելով նրանց ժամանակը և օգնելով այն ծախսել միայն այնպիսի առաջարկների դիտարկման վրա, որոնք նրանց համար կարևոր են և որոնց կարիքը նրանք ունեն։

 

Թափանցիկության ակնկալիքներ

Թվային դարաշրջանում հաճախորդները նախապատվությունը տալիս են այն ընկերություններին, որոնք բաց են և թափանցիկ՝ իրենց վերաբերյալ տվյալների հետ աշխատանքի հարցում։

Հնարավորություն տվեք հաճախորդներին որոշել, թե ինչպես են նրանք ցանկանում, որ իրենց հետ կապ հաստատեն՝ էլեկտրոնային փոստի՞, թե՞ հեռախոսային հաղորդագրությունների միջոցով։ Սպառողները պետք նաև որոշեն, թե որքան հաճախ և ինչ համատեքստում են ցանկանում բրենդից թարմացումներ և առաջարկներ ստանալ։ Օգտատերերին ներկայացրեք, թե ինչ նպատակներով եք օգտագործում cookie ֆայլերը և թույլ տալ նրանց սահմանել cookie-ֆայլերի կարգավորումները:

Անվտանգության երաշխիքներ

Մարդիկ մտահոգ են իրենց տվյալների համար, քանի որ չեն ցանկանում, որ դրանք առանց իրենց իմացության փոխանցվեն երրորդ կողմի կամ որևէ կերպ չարաշահվեն: 

Հստակ ուրվագծեք գաղտնիության քաղաքականությունը, և խուսափեք հաճախորդներին գաղտնիության քաղաքականության երկարաշունչ և տերմինաբանությամբ հագեցած տեքստ պարտադրելուց, փոխարենը հիմնական տեղեկությունները տրամադրեք պարզ, հակիրճ լեզվով, որը հեշտ է ընթերցել և ընկալել։ 

Հաճախորդների տվյալները ձեզ հարկավոր են մարքեթինգային ջանքերն ավելի նպատակային և արդյունավետ իրականացնելու համար։ Բրենդի հաճախորդների հետ կիսվեք նրանց տվյալների մշակման ընթացակարգերով և ձեր կողմից օգտագործման պայմաններով։ Օգտատերերին իրազեկեք անվտանգության քաղաքականության և օգտագործման կանոնների մեջ կատարվող փոփոխությունների և թարմացումների մասին։

Այսպիսով, տվյալների առցանց անվտանգության ապահովումը վիրտուալ տիրույթում գործունեություն ծավալող բիզնեսների հիմնական նպատակներից մեկը պետք է լինի։ Մարդիկ ներկայումս ավելի շատ են գիտակցում են անձնական տեղեկատվության արժեքը և խոցելիությունը: Բրենդների հաճախորդները ցանկանում են իրենց տվյալների նկատմամբ վերահսկողություն ունենալ: Չցանկանալով իրենց մասին տեղեկատվությունը տրամադրել ցանկացած ընկերության՝ նրանք փնտրում են թափանցիկություն, անվտանգություն և ուզում են իմանալ, թե ինչու են իրենց տվյալները հավաքվում, ինչպես և ինչ նպատակով են դրանք օգտագործվում։ 

Այս համատեքստում անձնական տվյալների անվտանգության ապահովումը դառնում է բրենդի հեղինակության և հաճախորդների հետ արդյունավետ և երկարատև գործունեության գրավականը։